Head of customer Service (H/F)

Rattaché(e) au COO, vous pilotez le service client SMB à l'international, avec 25 collaborateurs répartis dans 6 pays et une dizaine de prestataires. Vous structurez les processus, harmonisez les pratiques, améliorez la performance et la satisfaction client, tout en développant l'automatisation et l'IA dans un environnement en forte évolution.

* Management d'équipe internationale : Encadrer et fédérer les équipes réparties en Europe, développer leurs compétences et piloter les prestataires externes.
* Structuration du service client : Harmoniser les procédures et les standards de qualité entre les pays, intégrer les équipes issues d'acquisitions et accompagner la croissance.
* Performance opérationnelle : Superviser les différents canaux de contact, suivre les KPI et optimiser la qualité et l'efficacité du service.
* Automatisation et IA : Déployer des solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle pour améliorer la productivité et accompagner l'évolution des pratiques.
* Satisfaction client et e-réputation : Améliorer l'expérience client, suivre les indicateurs de satisfaction et gérer les avis en ligne.
* Développement commercial : Identifier les opportunités d'upsell auprès des clients SMB et contribuer au développement de leur valeur.

Vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience en management d'un service client ou support, idéalement dans un environnement SaaS ou technologique, avec une dimension internationale confirmée.

Vous maîtrisez le pilotage d'équipes multiculturelles, les KPI de performance, l'optimisation des processus et les solutions d'automatisation et d'IA. Vous êtes capable d'accompagner le changement et de structurer une organisation en croissance.

Anglais courant indispensable. Leadership, autonomie, pragmatisme et orientation résultats sont attendus. Une expérience en intégration post-acquisition ou en e-réputation constitue un atout.