FREELANCE - Responsable Produit Freshworks ITSM (H/F) - Freelance

Taux journalier (TJM): 400/450€

En réponse à l'évolution du marché et à l'émergence du statut freelance, Jane Hope remet l'humain au cœur des échanges en se faisant acteur de confiance entre freelances et entreprises.

Notre client, basé à côté de Lille (59) est à la recherche d'un Responsable Produit ITSM (H/F) freelance pour s'occuper de la gestion et de l'optimisation de la plateforme FreshWorks.

MISSIONS

Administration de la plateforme :

- Assurer le bon fonctionnement de Freshworks et gérer les configurations de la plateforme

- Effectuer les mises à jour nécessaires et harmoniser les Workspace

- Mettre en place et maintenir un catalogue de services IT

Collaboration inter-équipes :

- Identifier les besoins des différentes équipes et proposer des solutions ITSM adaptées

- Harmoniser les groupes de support en anglais

- Uniformiser le suivi des tickets entre les équipes techniques à travers des dashboard templates

Développement et maintenance des processus ITSM :

- Créer et maintenir des processus conformes aux meilleures pratiques ITIL

- Mettre en place un calendrier de gestion des changements et un module de gestion des astreintes (On-call schedule)

- Développer des notifications utilisateurs pour le suivi des activités sur les tickets

Formation et support des utilisateurs :

- Former les utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités de Freshworks

- Accompagner la mise en place du support N0 par l'IA Copilot

- Assurer un support continu et résoudre les problèmes rencontrés

Surveillance et amélioration continue :

- Surveiller les performances de la plateforme et optimiser son utilisation

- Publier les services IT et leur niveau de santé

- Développer des formulaires de recherche et de filtrage des assets par site

Conformité et sécurité :

- Assurer la conformité avec les politiques de sécurité et de confidentialité des données

- Mettre en place une CMDB dynamique et fiable, intégrant l'ensemble des assets et leur rattachement aux sites

Mise en production :

- Activer les fonctionnalités Freddy AI et mettre en place le module Journey

- Déployer et configurer les évolutions de la plateforme ITSM

- Accompagner la mise en production des nouveaux modules et processus ITSM

VOTRE PROFIL

- Vous avez au moins 5 ans d'expérience dans des fonction similaires

- Vous maîtrisez les APIs et mécanismes d'intégration

- Vous avez des compétences en scripting, automatisation et développement de workflows

- Vous avez déjà œuvré à l'optimisation et l'amélioration continue des processus ITSM

- Vous savez analyser des données complexes et produire des recommandations pertinentes

- Vous maîtrisez, aussi bien à l'écrit qu'à l'oral, le français et l'anglais

- On dit de vous que vous êtes bon communicant, autonome et proactif !

CONDITIONS

- Type de contrat : freelance

- Durée : 6 mois, renouvelables

- Lieu : Villeneuve d'Ascq (59), 2 jours de distanciel

- TJM : 400/450€