Chargé(e) de support Salesforce Junior - CDD (H/F)

Le Groupe EDH est un groupe d'enseignement supérieur français de référence, leader depuis plus de 75 ans dans les métiers des industries créatives, regroupe 15 écoles de référence, implantées sur 37 campus en France et à l'international.

Ces écoles couvrent l'ensemble des grands champs de la création et de l'innovation, de la communication au journalisme, du cinéma et de l'audiovisuel au design graphique et digital, de l'animation 3D, des VFX et du jeu vidéo à la création publicitaire, de l'architecture, du design global et de la mode au développement web et mobile, ainsi qu'à la prévision des tendances, au stylisme et à la direction artistique.

Le poste

CDD à pourvoir dès que possible, jusqu'au 31/07/2027. Poste basé à Paris, avec des déplacements ponctuels selon les projets.

Salesforce se déploie au sein de notre Groupe : c'est un projet de grande ampleur, et sa réussite dépend de l'adoption de l'outil par les utilisateurs. Au sein de la Direction des Systèmes d'Information, vous rejoignez l'équipe CRM, rattachée au Responsable Domaine SI. Votre rôle : accompagner les utilisateurs au quotidien et les aider à s'approprier l'outil, pour qu'il soit simple et fluide à utiliser.

Vos missions

Accompagner le changement
- Faciliter l'adoption de Salesforce : relayer les nouveautés, sensibiliser et former les utilisateurs aux bonnes pratiques.
- S'appuyer sur le réseau de key users et d'ambassadeurs pour diffuser les usages.
- Recueillir les retours du terrain et identifier les freins à l'adoption.
- Contribuer à l'amélioration continue de l'utilisation du CRM.

Assurer le support de niveau 1
- Recevoir, qualifier et suivre les demandes des utilisateurs jusqu'à leur résolution.
- Traiter les incidents simples : identifier la cause, appliquer les corrections autorisées, vérifier avant de clôturer et tenir l'utilisateur informé.
- Escalader les incidents complexes : les documenter précisément, les transmettre au support de niveau 2 ou à la TMA et suivre leur traitement.

Gérer les comptes et les accès
- Créer, modifier et désactiver les comptes utilisateurs.
- Attribuer profils, rôles, permissions et licences selon les procédures, et vérifier la conformité des demandes d'accès.

Faire progresser le support
- Mettre à jour les procédures et alimenter la base de connaissances.
- Repérer les problèmes récurrents pour adapter l'accompagnement.

Votre environnement

Vous travaillez avec Salesforce CRM, Atlassian JSM (ticketing) et Microsoft 365. Vous échangez avec les utilisateurs, les key users, les ambassadeurs, les Product et Business Owners, l'équipe DSI et des prestataires externes.

Votre profil

- Bac +5 avec une spécialisation en conduite du changement, innovation, digital, systèmes d'information ou équivalent.
- Première expérience en conduite du changement dans le contexte de la mise en place d'un nouveau CRM de grande ampleur, idéalement Salesforce (stage ou alternance).
- Bonne connaissance de Salesforce CRM (la connaissance de Marketing Cloud est appréciée) et de la gestion des utilisateurs, profils, rôles et permissions.
- Aisance pédagogique, sens du service, écoute et capacité à convaincre.
- Rigueur et organisation.
- Bonne compréhension des processus commerciaux et marketing.